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ue l’on ait 12 ou 48 ans, l’argent reste un sujet très sérieux qui peut susciter des inquiétudes. Chez Kard, nous ne souhaitons pas que les questions d’ordres financières ou liées au domaine bancaire soient une source d’angoisse, de stress ou d’ulcère précoce, surtout quand il s’agit d’un premier contact avec la gestion d’argent. C’est pour cette raison que nous prenons ce sujet très au sérieux et que nous avons modelé notre service client sur les besoins des familles, du plus jeune au plus expérimenté.


Qui compose l’équipe ? 


Comme vous le savez, la clientèle de Kard est jeune, puisque l’âge minimum de nos clients est de 10 ans. Par conséquent, notre service client se devait de refléter cette génération, avide de réactivité et dont les besoins de compréhension sont différents de ceux d’un adulte déjà bien formé aux habitudes financières. Nous avons ainsi recruté une équipe de 4 personnes en adéquation avec ces besoins, dirigée par Kevin, 30 ans. 


Passé par LCL et sa banque privée, Kevin aurait tout à fait pu rester dans cet environnement confortable. Mais donner un nouveau sens à ses missions et accompagner la jeunesse dans ses premiers pas financiers était plus important. C’est pour cette raison qu’il est venu chez Kard. 


Kevin :  “Chez Kard, notre service client s’appelle “Customer Love”, je crois que ça veut tout dire. Tous les jours, nous nous donnons à fond pour nos clients car c’est essentiel pour eux de construire une solution qui colle parfaitement à leurs besoins, propres à leur génération. Aucun établissement financier n’avait réellement pensé à eux avant. Tout ceci se traduit par des piliers que nous respectons plus que tout : 
La rapidité tout d’abord, aucun client ne doit être dans l’attente, qui paraît souvent infinie, d’une réponse.
La transparence ensuite. Il faut dire ce qu’il est possible et impossible de faire sans passer par quatre chemins.
L’adaptation et la pédagogie sont également primordiales, c’est pourquoi nos réponses sont personnalisées et expliquées simplement.
Enfin, nous utilisons les retours de nos utilisateurs pour parfaire notre produit. Tous leurs avis et observations nous sont utiles et nous font progresser. Tout le monde est gagnant puisqu’au final, le produit sera parfaitement adapté à tous les besoins, qu’ils soient parents ou enfants. “

Kevin gère au quotidien notre Customer Love avec l’aide d’une équipe qu’il a lui-même composée, et qui est à l’image de Kard : jeune, dynamique, professionnelle et à l’écoute de ses clients.


Nous retrouvons ainsi Leo, Salma et Antoine dans une équipe dont la moyenne d’âge est de 22 ans. Passionnés par les nouvelles technologies, rigoureux et bienveillants, ils étaient tous clients de Kard avant de nous rejoindre et tous les jours, ils veillent à ce que tous nos clients obtiennent une réponse à leurs questions et surtout, une solution à leurs éventuels imprévus. 


Si nous avons décidé d’avoir un service client dans nos locaux, et non pas externalisé comme dans la plupart des entreprises de services (financiers ou non), c’est parce que nous croyons plus que tout à la proximité avec nos clients. Leurs retours, qu’ils soient négatifs ou positifs, sont toujours écoutés et pris en compte par l’équipe, du service client jusqu’à la direction


C’est aussi pour cette raison que chacun des 18 membres de l’équipe Kard, y compris les fondateurs, a été formé à répondre aux questions de nos utilisateurs. L’ensemble de l’équipe participe activement tous les jours au service client et chaque membre passe 2 heures par semaine à répondre aux besoins de nos clients, au côté de l’équipe de Kevin. 


Cette immersion au plus près des Karders permet à chacun d’avoir une meilleure idée des questions et de l’utilisation de Kard qu’ils peuvent avoir et d’être meilleur dans son rôle.


Accordez nous 5 minutes 


Chez Kard, chaque question compte et toute l’équipe est capable d’y apporter une première réponse dans un délai très court : 5 minutes. C’est en effet le temps d’attente moyen pour avoir une réponse à une question par mail.


La réactivité est notre priorité et il nous paraît impensable de vous laisser vous inquiéter pour vos comptes et ceux de vos enfants. Il y a un an, le temps d’attente était estimé à 1h45. 

L’objectif maintenant, c’est d’avoir la réponse avant votre question !


À votre service, notre Customer Love est ainsi ouvert de 10h à 20h tous les jours de la semaine et de 10h à 18h le samedi. Pour vous éviter tout désagrément hors de ces périodes, nous vous offrons la possibilité de bloquer la Kard directement depuis l’application en cas d’imprévu ou d’inquiétude, et dans l’attente de notre aide. 


De plus, il arrive très fréquemment que les problèmes urgents et majeurs soient traités même en dehors de nos horaires. 



Comment et pourquoi contacter le service client ? 


En cas d’imprévu, de question, de commentaire que vous souhaitez adresser à Kard, il existe un moyen unique de nous contacter 👉 love@kard.eu 👈

Depuis l’application, il faut se rendre dans “Profil”, puis “Assistance” et enfin, “Besoin d’aide”.

Nous y traitons des centaines d'emails chaque jour avec un délai moyen de 5 minutes par réponse. Pour toute question et observation, nous prenons le temps de vous répondre. Il n’y a aucune mauvaise raison de nous contacter

Afin d’être encore plus efficace et de vous faire gagner du temps, certaines habitudes sont à privilégier : par exemple, toujours indiquer votre nom,prénom et votre numéro de téléphone avec lequel vous vous êtes inscrit. Cela nous permet de vous identifier au plus vite et de vous donner une réponse personnalisée. Nous écrire depuis l’adresse mail liée à votre compte Kardest également un gros plus.

Chaque semaine, nous traitons plus de 1300 conversations, soit plus de 200 / jour. 


Et sinon, que pensent nos utilisateurs du service client ?


Publié le
29
/
12/2020
 dans la catégorie
Famille

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